온라인 쇼핑이 나아가야 할 길

"새로운 산업구조는 온라인의 간편함, 상호작용이 가져다 주는 정보 제작자에서 소비자로의 권력이동을 특징으로 한다."

우리는 지금 디지털 경제로 향하는 전환기에 서있다. 이 새로운 산업구조는 온라인의 간편함, 상호작용이 가져다주는 정보 제작자에서 소비자로의 권력이동을 특징으로 한다. 따라서 온라인 쇼핑 사이트 역시 이 두 가지 요소를 해결해야만 고객들을 만족시킬 수 있다.

우선 간편성. 측면에서 살펴보면 온라인 쇼핑은 분명한 장점을 가지고 있다. 사람이 북적대는 상가에 직접 가서 힘들게 제품을 고르고 무거운 짐을 들고 다니지 않아도 되기 때문이다. 하지만 문제는 그런 간편성에 대가가 따른다는 점이다. 즉 제품에 문제가 있을 때 애프터서비스나 반환을 받기가 매우 힘들고 배달에 시간이 걸린다.

MP3나 소프트웨어같은 비물질적인 제품이 아닌 이상 구입품은 소비자의 손에 '전달'되어야 한다. 따라서 오프라인 배달업체와의 긴밀한 관계를 유지하지 못하면 온라인 쇼핑의 장점이 근본부터 무너지게 되는 위험성을 안고 있다.

한편 상호작용을 통한 권력 이동이라는 관점에서 현재의 온라인 쇼핑은 오프라인 쇼핑에 비해 훨씬 뒤떨어진다. 오프라인에서는 구입하려는 제품을 자세히 살펴볼 수 있고 필요하면 그때그때 판매 담당자에게 질문도 할 수도 있다. 하지만 아직 온라인 쇼핑에서는 이런 점들이 만족할만한 수준으로 지원되지 않고 않다.

각종 디지털 미디어 기술을 통해 소비자가 눈앞에서 직접 보듯 제품을 자세히 볼 수 있는 기능 그리고 근래 미국의 웹사이트에서 간혹 볼 수 있는 담당자 호출 기능(사용자가 언제든지 담당자를 호출하여 채팅을 할 수 있는 기능) 등은 앞으로 온라인 쇼핑 사이트들이 반드시 보충해야 할 부분이다.

물론 온라인 쇼핑이 오프라인이 제공하지 못하는 상호작용성을 제공하기도 한다. 그 좋은 예가 사용자 평가제이다. 평가제 등을 잘 활용하여 제품 관련 가상 커뮤니티를 구축할 수도 있다. 또한 커뮤니티 안에 채팅으로 운영하는 가상 애프터서비스 팀을 둘 수도 있다.

이를 통해 서비스 담당자뿐만 아니라 같이 채팅을 하던 다른 사용자들이 서로 해결책을 제시해 줄 수도 있어 1:1 식의 전화 서비스보다 더 효과적일 수 있다.

마지막으로 한가지 문제점을 더 짚고 넘어가자. 현대의 쇼핑은 하나의 엔터테인먼트다. 하지만 온라인 쇼핑은 이런 오프라인 쇼핑의 쇼핑 외적인 즐거움에 맞설 수 있는 엔터테인먼트를 제공하지 못하고 있다. 그야말로 '쇼핑'이라는 본래의 목적에만 치중하고 있는 것이다.

'제 3의 장소(the third place)'로서의 가상 사회란 사람들이 직장이나 학교 또는 집이 아닌 제 3의 공간, 즉 백화점이나 레스토랑 등을 의미하며, 앞으로 사람들은 이와 같은 공간에서 주 업무 시간 외의 시간(주말, 퇴근 이후)을 보내며 살아갈 것이다.

앞으로 온라인 쇼핑 사이트도 이 '제 3의 장소'의 개념을 잘 살려 오프라인 쇼핑만큼의 즐거움을 소비자들에게 제공해야만 성장할 수 있을 것이다. @

Zdnet , 2001/01/01, - enable 12월호, 김성우(Idapta, Integration Specialist) -